Что входит в техническую поддержку сайта: полный перечень работ

Что входит в техподдержку сайта — вопрос, который обычно задают дважды: перед подписанием договора и после первого инцидента, когда выясняется, что «это не входит в тариф». Под словами «техническая поддержка» разные подрядчики понимают разное: от ежемесячного нажатия кнопки «обновить» до полноценного сопровождения с мониторингом, резервными копиями и выделенными часами разработчика. Ниже — перечень работ, из которых складывается нормальная поддержка, с разделением на то, что делается по расписанию, что по заявке и что почти всегда оплачивается отдельно. Материал пригодится владельцу сайта, маркетологу и всем, кто выбирает подрядчика или проверяет, за что сейчас платит.

Зачем вообще нужна поддержка, если сайт «просто работает»

Сайт — не брошюра, которую напечатали один раз. Он живёт на сервере, который обновляется, использует CMS и модули, в которых находят уязвимости, зависит от домена и SSL-сертификата с датой окончания, от внешних сервисов оплаты, карт и почты. Любое из этих звеньев может сломаться без вашего участия. Типичные сценарии, с которыми к нам приходят сайты без сопровождения:

истёк SSL-сертификат, браузеры показывают предупреждение, заявки падают до нуля;
форма перестала отправлять письма после смены почтового сервиса, и никто не заметил неделю;
сайт заразили через устаревший плагин, в выдаче появились чужие страницы;
хостинг обновил версию PHP, и половина функций перестала работать;
после правки менеджера «уехала» мобильная версия главной.

Поддержка нужна не для того, чтобы что-то делать каждый день, а чтобы такие вещи замечались раньше клиентов и чинились по понятному регламенту. Именно так устроена техническая поддержка сайтов у нас: большая часть работы невидима, а видимым остаётся отчёт.

Регламентные работы: что делается без вашей заявки

Это ядро любого тарифа. Если в договоре нет хотя бы этих пунктов, перед вами не поддержка, а почасовая оплата программиста.

Мониторинг доступности

Автоматическая проверка, что сайт отвечает, с оповещением ответственного, если он недоступен. Хорошо, когда проверяется не только главная, но и ключевые страницы — корзина, форма заявки, личный кабинет.

Резервное копирование

Регулярные копии файлов и базы данных, которые хранятся не на том же сервере, что и сайт. Важно не только делать копии, но и периодически проверять, что из них действительно можно восстановиться.

Обновления

Обновление ядра CMS, модулей и плагинов, версий PHP и библиотек. Обновлять вслепую опасно: сначала на тестовой копии, потом на рабочем сайте.

Безопасность

Проверка файлов на вредоносный код, контроль доступов, смена паролей уволенных сотрудников и подрядчиков, защита административной панели.

Контроль сроков

Домен, SSL-сертификат, хостинг, лицензии CMS. Звучит банально, но потеря домена из-за неоплаты — одна из самых дорогих ошибок, которую можно полностью исключить напоминанием.

Работы по заявке: правки, контент и мелкие доработки

Вторая часть поддержки — задачи, которые ставите вы. Обычно в тариф включён пакет часов или перечень типовых операций:

замена текстов, цен, телефонов, баннеров;
публикация новостей, статей, карточек услуг;
добавление страницы по существующему шаблону;
исправление ошибок вёрстки и отображения;
настройка форм, счётчиков, целей в Метрике;
небольшие изменения функционала в пределах пакета часов.

Если задач больше, чем помещается в пакет, остаток оценивается отдельно. На сайтах, которые активно развиваются, это нормально: часть задач идёт в рамках поддержки, крупные доработки — отдельными проектами через услуги веб-разработчика с почасовой оплатой.

Что обычно не входит в техподдержку сайта

Самая конфликтная зона. Чтобы не было сюрпризов, сверяйте свой договор с этой таблицей.

Задача	Входит в поддержку?	Комментарий
Мониторинг, бэкапы, обновления	Да	Базовый минимум любого тарифа
Мелкие правки контента	Да, в пределах лимита	Лимит задаётся часами или числом задач
Восстановление после взлома	Зависит от тарифа	Если сайт на поддержке и взлом случился по недосмотру подрядчика — должно входить
Новый раздел с новым дизайном	Нет	Это разработка, оценивается отдельно
Интеграция с новой CRM или 1С	Нет	Отдельный проект с ТЗ
SEO-продвижение	Нет	Поддержка может вносить технические SEO-правки, но стратегия и тексты — другая услуга
Оплата хостинга, домена, лицензий	Нет	Это ваши расходы, подрядчик их контролирует, но не оплачивает
Переезд на новую CMS	Нет	Отдельный проект с планом сохранения позиций

Про последний пункт: если переезд всё-таки назрел, прочитайте наш чек-лист как переехать на новый сайт без потери позиций — именно на этом этапе сайты чаще всего теряют трафик.

Что такое SLA и какие сроки реакции считать нормальными

SLA — соглашение об уровне сервиса: сколько времени проходит от вашего обращения до начала работы и до решения. Без SLA фраза «быстро реагируем» ничего не значит. В нормальном договоре задачи делятся по приоритетам:

Критический инцидент — сайт недоступен, не работает оплата или формы. Реакция — в пределах часов в рабочее время, на старших тарифах — быстрее и в расширенном графике.
Серьёзная ошибка — сломан отдельный раздел, криво отображается мобильная версия. Реакция — в течение рабочего дня.
Плановая задача — правки текста, новый баннер, публикация. Срок — несколько рабочих дней, в порядке очереди.

Обратите внимание на формулировку «время реакции» и «время решения» — это разные вещи. Подрядчик может ответить за 15 минут, а починить за три дня. Для критических инцидентов важно и то, и другое.

Как понять, что поддержка действительно работает

Хорошая поддержка незаметна, поэтому её результат нужно показывать. Что должно быть в ежемесячном отчёте:

доступность сайта за месяц и перечень инцидентов, если были;
даты резервных копий и результат тестового восстановления;
какие обновления установлены;
список выполненных задач с затраченным временем;
рекомендации: что стоит исправить или обновить в следующем месяце.

Если отчёта нет, а на вопрос «что вы сделали в этом месяце» отвечают «всё работает» — это сигнал. Иногда при передаче сайта от старого подрядчика мы начинаем с технического аудита, чтобы зафиксировать исходное состояние: что устарело, где уязвимости, какие ошибки мешают индексации.

Техподдержка и SEO: где они пересекаются

Сайт, который продвигается в Яндексе, чувствителен к технике сильнее обычного. Упавший на несколько часов сервер, ошибочно закрытый от индексации раздел, внезапные 404 после обновления — всё это видно в Вебмастере и отражается на позициях. Поддержка, которая понимает SEO, следит за вещами, которые обычный администратор не замечает:

после обновлений не поменялись robots.txt, canonical и коды ответа;
не появились дубли страниц из-за новых параметров в адресах;
скорость загрузки не просела после добавления модулей;
в Вебмастере нет новых критических ошибок.

Если страницы внезапно выпали из поиска, начните с разбора в статье почему сайт не индексируется — половина причин оттуда относится как раз к зоне ответственности поддержки. А полный список технических проверок, которые можно пройти самостоятельно, есть в чек-листе технического аудита.

Сколько стоит и как выбрать тариф

Рынок здесь неоднороден: есть частные администраторы с символической абонплатой и агентства с выделенной командой. Сравнивать нужно не цену, а состав работ и SLA. У нас три уровня:

Тариф	Кому подходит	Стоимость
Мониторинг	Сайт-визитка или лендинг с редкими правками	от 10 000 ₽/мес
Оптимальный	Корпоративный сайт или магазин с регулярными задачами	от 25 000 ₽/мес
Личный админ	Сайты, где простой стоит дорого: магазины, сервисы, порталы	от 50 000 ₽/мес

При выборе тарифа ориентируйтесь не на размер сайта, а на две вещи: как часто вы вносите изменения и во что обходится простой. Небольшой лендинг, на который идёт весь рекламный бюджет компании, может требовать более быстрой реакции, чем большой, но редко обновляемый корпоративный сайт. Если в течение нескольких месяцев лимит часов стабильно не расходуется, тариф можно понизить; если постоянно превышается — выгоднее перейти на следующий уровень, чем оплачивать часы сверх пакета.

Практическое правило: посчитайте, сколько вы теряете за день простоя сайта. Если эта сумма больше месячной абонплаты — поддержка окупается первым же предотвращённым инцидентом.

Как передать сайт на поддержку: первые две недели

Переход к новому подрядчику — самый уязвимый момент. Старый исполнитель уже не отвечает за сайт, новый ещё не знает его особенностей. Поэтому начало поддержки мы строим как отдельный этап, а не как «с завтрашнего дня всё работает»:

Инвентаризация доступов. Собираем в одном защищённом месте доступы к домену, хостингу, CMS, почте, Метрике, Вебмастеру и внешним сервисам. Проверяем, на кого они оформлены.
Полная резервная копия. До любых изменений снимаем копию файлов и базы и проверяем, что она восстанавливается на тестовом сервере.
Техническое обследование. Версии CMS и модулей, настройки сервера, ошибки в логах, состояние индексации, скорость ключевых страниц.
Настройка мониторинга и регламента. Подключаем проверку доступности, расписание копий, канал для заявок и порядок приоритетов.
План первоочередных работ. Из обследования почти всегда вырастает список: что обновить срочно, что можно отложить, что лучше переделать.

Этот этап редко бывает бесконфликтным: иногда выясняется, что сайт работает на версии PHP, которую хостинг вот-вот отключит, или что в CMS годами не ставились обновления безопасности. Лучше узнать об этом в плановом порядке, чем в момент аварии.

Особенности поддержки разных типов сайтов

Лендингу и визитке обычно хватает мониторинга, копий и редких правок. Корпоративному сайту с блогом и десятками страниц услуг нужен регулярный пакет часов на контент и доработки. Интернет-магазину важнее всего контроль обмена с учётной системой, корзины и оплаты: ошибка в выгрузке цен стоит денег уже в первый час. Сайтам на самописных движках нужен подрядчик, который готов разобраться в чужом коде, — это стоит заранее обсудить на старте.

Что проверить в договоре перед подписанием

Перечень регламентных работ и их периодичность.
Лимит часов или задач и стоимость часа сверх лимита.
SLA по приоритетам: время реакции и время решения.
Где хранятся резервные копии и кто имеет к ним доступ.
Ответственность подрядчика, если сайт сломался после его работ.
Порядок передачи доступов при расторжении: все пароли, код и копии должны оставаться у вас.

Последний пункт особенно важен: домен, хостинг и административные доступы должны быть оформлены на вашу компанию. Подрядчик получает доступ, но не владеет ими.

Хотите, чтобы сайт работал без сюрпризов, а вы получали понятный отчёт каждый месяц? Посмотрите тарифы и состав работ на странице сопровождения сайтов — подскажем, какой уровень нужен именно вашему сайту.